{"id":2706,"date":"2022-09-13T11:07:25","date_gmt":"2022-09-13T14:07:25","guid":{"rendered":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/?p=2706"},"modified":"2022-09-13T11:14:19","modified_gmt":"2022-09-13T14:14:19","slug":"o-que-e-retencao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/o-que-e-retencao-de-clientes\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 reten\u00e7\u00e3o de clientes?"},"content":{"rendered":"

Reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 o ato de evitar a debandada de clientes, ou seja, a sa\u00edda deles. Ela se refere, assim, aos esfor\u00e7os e resultados n\u00e3o s\u00f3 em atrair e converter clientes, mas principalmente mant\u00ea-los<\/strong>.<\/p>\n

O americano Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing no mundo, tem muitas frases marcantes e inspiradoras. Esta aqui \u00e9 especial para voc\u00ea: \u201cAtrair novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais\u201d. Portanto, n\u00e3o d\u00e1 para deixar essa tarefa de lado.<\/p>\n


1 – Analise o seu atendimento. Se tiver uma equipe, treine-a<\/b><\/h3>\n

Tem uma frase de Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, que afirma que \u201cencantar seus clientes \u00e9 uma quest\u00e3o de cultura, lideran\u00e7a e paci\u00eancia\u201c. Faz sentido rever o seu atendimento e analisar se a impress\u00e3o que voc\u00ea espera passar est\u00e1 realmente refletindo na ponta. Verifique se os seus colaboradores est\u00e3o alinhados \u00e0 sua expectativa.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, a partir de um contrato com um cliente satisfeito, voc\u00ea pode ser capaz de incluir novos servi\u00e7os e aumentar o faturamento e a lucratividade. Aqui cabe uma men\u00e7\u00e3o \u00e0 cadeia de valor, satisfa\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para isso, voc\u00ea pode adotar diversas pr\u00e1ticas no dia-a-dia, desde o primeiro contato. E Antes, claro, deve preparar sua equipe de vendas para satisfazer aos anseios dos clientes. Depois voc\u00ea vai focar na satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

2 – Fa\u00e7a com que o cliente perceba seus benef\u00edcios<\/b><\/h3>\n

Seu cliente precisa viver uma boa experi\u00eancia ao lhe contatar. S\u00e3o a\u00e7\u00f5es simples que garantem isso, como um atendimento \u00e1gil ou uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada voltada a ele.<\/p>\n

Ajude-o a perceber valor e personalize essa jornada. Para isso, voc\u00ea tamb\u00e9m pode investir em conte\u00fado que eduque o mercado e mostre as vantagens de comprar com voc\u00ea.<\/p>\n

3 – Fique em contato com a sua base<\/b><\/h3>\n

Desaparecer est\u00e1 fora de cogita\u00e7\u00e3o! Comunique-se com seus clientes v\u00e1rias vezes durante o ano atrav\u00e9s de e-mails, redes sociais, WhatsApp, entre outras formas de contato. Identifique quais s\u00e3o os canais que eles mais utilizam e explore-os.<\/p>\n

\u00a0<\/h3>\n

4 – Cuide da reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa no off-line e online<\/b><\/h3>\n

Os consumidores s\u00e3o totalmente influenciados pelas refer\u00eancias. Se algu\u00e9m falou bem da sua marca, pode ter certeza que o ouvinte ir\u00e1 acatar a sugest\u00e3o. E o contr\u00e1rio tamb\u00e9m \u00e9 regra, cuidado!\u00a0<\/p>\n

Por isso, mantenha<\/strong>\u00a0a reputa\u00e7\u00e3o da sua marca em alta<\/strong>. Verifique sempre se existe alguma reclama\u00e7\u00e3o a respeito do seu neg\u00f3cio no Reclame Aqui<\/a> ou nas m\u00eddias sociais.<\/p>\n

\u00a0<\/h3>\n

5 – Se tiver um problema, resolva r\u00e1pido<\/b><\/h3>\n

Eventualmente, problemas acontecem e sabemos que no mundo real nem tudo est\u00e1 sob nosso controle. O que far\u00e1 com que voc\u00ea conquiste seu cliente \u00e9 a agilidade em resolver essas quest\u00f5es<\/strong>. De um problema podemos tirar uma li\u00e7\u00e3o e, quem sabe, at\u00e9 fidelizar um cliente.<\/p>\n

<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Agora que voc\u00ea conheceu esses pontos-chaves, vale falarmos mais sobre atendimento e pensar em como uma plataforma de gest\u00e3o pode facilitar o alcance dessas metas de relacionamento e performance <\/strong>tamb\u00e9m.<\/p>\n

A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um complexo conjunto de a\u00e7\u00f5es. Embora passem pelos t\u00f3picos vistos, requer um olhar pr\u00f3prio para cada organiza\u00e7\u00e3o. Por isso, \u00e9 muito importante que ela caminhe lado a lado com as demais medidas.\u00a0<\/p>\n

Veja a seguir como observar isso e medir a reten\u00e7\u00e3o de clientes:<\/p>\n

Entenda o que \u00e9 rentabilidade<\/h2>\n

A maior rentabilidade foi observada por empresas e estudiosos de gest\u00e3o nas \u00faltimas d\u00e9cadas e influenciou a forma como o relacionamento com o consumidor passou a ser constru\u00eddo.\u00a0<\/p>\n

Especialistas no assunto defendem que a fideliza\u00e7\u00e3o deve ser considerada uma oportunidade para identificar outras chances de faturamento n\u00e3o percebidas a princ\u00edpio. \u00c9 por esta raz\u00e3o que se tornou fundamental elaborar estrat\u00e9gias voltadas exclusivamente para a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o dos clientes, como a capacita\u00e7\u00e3o da equipe.<\/p>\n

Tanto para venda de produtos, como de servi\u00e7os, a repeti\u00e7\u00e3o da compra ou continuidade da rela\u00e7\u00e3o comercial depende do cliente perceber valor efetivo. Aqui, mais do que pre\u00e7o, estamos falando de benef\u00edcios e custos diretos e indiretos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, quando falamos em reten\u00e7\u00e3o, imaginamos que a ideia n\u00e3o fique somente em manter o cliente comprando. \u00c9 relevante lembrar que vislumbre satisfaz\u00ea-lo, com qualidade para sempre surpreender.\u00a0 Desse modo, os clientes indicam a marca tamb\u00e9m.<\/p>\n

Isso significa que um bom relacionamento com o consumidor est\u00e1 no centro de todo o trabalho.<\/p>\n

Alcan\u00e7ar um bom n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o significa que seu desempenho foi igual \u00e0s expectativas e necessidades que motivaram a contrata\u00e7\u00e3o. Se o valor entregue for maior do que o esperado, voc\u00ea ter\u00e1 conseguido encantar o cliente<\/strong>.<\/p>\n

Quanto maior a satisfa\u00e7\u00e3o (ou encantamento), maiores ser\u00e3o as chances de manter o contrato e, eventualmente, ampli\u00e1-lo ou conseguir indica\u00e7\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es. Esse grau de fideliza\u00e7\u00e3o e influ\u00eancia positiva s\u00e3o os principais objetivos de qualificar o atendimento.<\/p>\n

\u00a0<\/h2>\n

Medindo a reten\u00e7\u00e3o de clientes: taxa de churn\u00a0<\/b><\/h2>\n

Para observar a reten\u00e7\u00e3o de clientes com mais aten\u00e7\u00e3o e ter dados que embasem tomadas de decis\u00e3o nesse sentido, \u00e9 importante medir uma taxa, chamada churn<\/em>.<\/p>\n

Em geral, essa taxa \u00e9 conhecida como taxa de abandono <\/em>e serve para entender como anda a ades\u00e3o dos clientes ou desist\u00eancia deles em alguns servi\u00e7os ou canais que a empresa disponibiliza.<\/p>\n

Com base nisso, \u00e9 poss\u00edvel entender e melhorar a experi\u00eancia do consumidor<\/strong>. De maneira resumida, um exemplo: mede-se dividindo a quantidade de clientes que desistiram de um servi\u00e7o pela quantidade inicial, multiplicada por 100.<\/p>\n

Se 20 clientes desistiram, em um total de 100 clientes no come\u00e7o, o c\u00e1lculo da taxa ficaria assim: 20\/100 x 100 = 20%. Quanto mais alta a taxa de churn<\/em>, pior indicador \u00e9.<\/p>\n

\u00a0<\/h2>\n

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\u00a0<\/h2>\n

\u00a0<\/h2>\n

5 estrat\u00e9gias para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes\u00a0<\/h2>\n

Estabelecer um bom conv\u00edvio com os clientes faz toda a diferen\u00e7a! Manter e impulsionar a participa\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio no mercado \u00e9 igualmente essencial. Por isso, lembre-se que pessoas satisfeitas tamb\u00e9m s\u00e3o importantes na hora de divulgar o seu trabalho por meio da campanha sempre eficaz que \u00e9 a indica\u00e7\u00e3o feita boca a boca.<\/p>\n

Para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes, voc\u00ea pode colocar algumas dicas em pr\u00e1tica:<\/p>\n

\u00a0<\/h3>\n

1 – Conhe\u00e7a seu cliente<\/h3>\n

O atendimento personalizado \u00e9 pe\u00e7a-chave na intera\u00e7\u00e3o entre uma empresa e os consumidores. Conhecer bem o perfil deles e demonstrar interesse em suas prefer\u00eancias, h\u00e1bitos e necessidades \u00e9 um bom caminho para agrad\u00e1-los.\u00a0<\/p>\n

Sabendo disso, vale ter uma agenda atualizada com os dados de cada cliente, considerando todas as informa\u00e7\u00f5es importantes para estreitar esse relacionamento. Elimine a barreira entre voc\u00eas, e tenha cuidado para n\u00e3o confundir o profissional com o pessoal<\/strong>.<\/p>\n

Lembre-se sempre de que em cada um desses conselhos cabem uma s\u00e9rie de medidas que podem fazer a diferen\u00e7a para o seu cliente. Treinar adequadamente a equipe, ampliar os canais para contato com os clientes, melhorar o controle de processos e instituir pol\u00edticas claras para resolver problemas e sugerir sempre inova\u00e7\u00e3o s\u00e3o algumas delas.<\/p>\n

Outra op\u00e7\u00e3o interessante \u00e9 o uso do CRM<\/strong> (do ingl\u00eas, Customer Relationship Management), um sistema direcionado para a constru\u00e7\u00e3o dessa rela\u00e7\u00e3o com o cliente. A partir dele \u00e9 poss\u00edvel ter acesso a todo o hist\u00f3rico de forma organizada, desde a fase de capta\u00e7\u00e3o, at\u00e9 a qualifica\u00e7\u00e3o, a negocia\u00e7\u00e3o, a venda e a p\u00f3s-venda.<\/p>\n

\u00a0<\/h3>\n

2 – Tenha estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Dentro de um bom atendimento, \u00e9 v\u00e1lido ressaltar que o p\u00f3s-venda tamb\u00e9m importa<\/strong>. Quanto mais impactado positivamente, melhor a imagem que ter\u00e1 e a recomenda\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

Desenvolva t\u00e1ticas que valorizem os clientes mais antigos e que os procuram com frequ\u00eancia, oferecendo descontos ou b\u00f4nus na contrata\u00e7\u00e3o de algum trabalho. \u00c9 importante que se sintam prestigiados ao recorrerem \u00e0 sua empresa.\u00a0<\/p>\n

E fique atento: a lealdade \u00e9 uma via de m\u00e3o dupla<\/strong> e deve, portanto, vir tamb\u00e9m do prestador de servi\u00e7os. Lembre-se, cliente satisfeito n\u00e3o procura a concorr\u00eancia.<\/p>\n

\u00a0<\/h3>\n

3 – Ou\u00e7a o seu cliente<\/h3>\n

Elogios, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es. A tradicional caixinha geralmente disposta nos balc\u00f5es das empresas \u00e9 mais valiosa do que muitos empreendedores acreditam. Ali, est\u00e3o refer\u00eancias cruciais para entender o que agrada os consumidores, em quais aspectos a empresa ou o servi\u00e7o pode melhorar e quais a\u00e7\u00f5es ou formas de atendimento n\u00e3o est\u00e3o funcionando.\u00a0<\/p>\n

Com o aux\u00edlio das novas tecnologias \u00e9 poss\u00edvel obter esses dados de forma mais moderna<\/strong>, como:<\/p>\n

    \n
  • \n

    telefone;<\/p>\n<\/li>\n

  • \n

    e-mail;<\/p>\n<\/li>\n

  • \n

    redes sociais;<\/p>\n<\/li>\n

  • \n

    formul\u00e1rios de consulta no pr\u00f3prio site;<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

    Que tal fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e escutar o que eles t\u00eam a dizer? Aproveite e tire o melhor proveito dessas informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

    Cada feedback recebido \u00e9 vital para personalizar seu atendimento e, como consequ\u00eancia, voc\u00ea cada vez mais se destaca dos concorrentes.<\/p>\n

    \u00a0<\/h3>\n

    4 – Mantenha contato<\/h3>\n

    O cliente precisa sentir-se lembrado e, para isso, \u00e9 fundamental manter o contato com ele<\/strong>. Mas n\u00e3o se trata apenas de enviar mensagens no anivers\u00e1rio ou ligar para \u201cempurrar\u201d novos planos.\u00a0<\/p>\n

    \u00c9 necess\u00e1rio adotar t\u00e1ticas que entreguem valor, mostrando que esse consumidor \u00e9 importante para a empresa e que voc\u00ea est\u00e1 \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para solucionar as quest\u00f5es dele.\u00a0<\/p>\n

    Para isso, seja um consultor do seu neg\u00f3cio. Informe seus clientes sobre os servi\u00e7os prestados ou produtos vendidos, como podem aproveitar da melhor forma e quais s\u00e3o as tend\u00eancias relacionadas \u00e0 sua \u00e1rea que os interessam. Essa a\u00e7\u00e3o pode, inclusive, incentiv\u00e1-los a solicitarem um novo atendimento.<\/p>\n

    \u00a0<\/h3>\n

    5 – N\u00e3o compartilhe seus problemas e seja \u00e9tico<\/h3>\n

    Ter uma rela\u00e7\u00e3o transparente com seu p\u00fablico \u00e9 interessante para aproxim\u00e1-lo e fazer com que tenha mais confian\u00e7a no que voc\u00ea oferece. No entanto, alguns assuntos internos n\u00e3o precisam ser abordados, como os problemas pelos quais sua empresa passa ou alguma dificuldade em curso. Isso pode ser associado \u00e0 falta de profissionalismo e inseguran\u00e7a, por exemplo.<\/p>\n

    Tamb\u00e9m tenha cuidado em manter o sigilo<\/strong>. N\u00e3o comente informa\u00e7\u00f5es de um cliente com outro, principalmente quando atuam na mesma \u00e1rea \u2014 isso seria o suficiente para jogar sua credibilidade por \u00e1gua abaixo. Ademais, empresas de suporte de TI t\u00eam, na seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, um conceito importante, capaz de entregar um valor relevante no decorrer do servi\u00e7o.<\/p>\n

    \u00a0<\/h2>\n

    Conclus\u00e3o<\/h2>\n

    Aumentar vendas e lucros sempre envolve atrair mais pessoas,\u00a0 e o desafio de garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 igualmente importante. Uma coisa \u00e9 fato: manter clientes costuma ser mais econ\u00f4mico e rent\u00e1vel do que investir na conquista de novos. <\/em><\/p>\n

    Que tal come\u00e7ar a estruturar a sua gest\u00e3o internamente tamb\u00e9m para que os bons resultados reflitam no atendimento aos clientes? <\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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