{"id":2788,"date":"2022-09-13T16:00:28","date_gmt":"2022-09-13T19:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/?p=2788"},"modified":"2022-09-13T16:08:23","modified_gmt":"2022-09-13T19:08:23","slug":"sla-o-que-significa-e-qual-a-sua-importancia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/sla-o-que-significa-e-qual-a-sua-importancia\/","title":{"rendered":"SLA: O que significa e qual a sua import\u00e2ncia?"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

O que voc\u00ea precisa saber sobre SLA de atendimento ao cliente.<\/h1>

O SLA de atendimento auxilia no processo de atendimento, promove a organiza\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o interna e, ainda, \u00e9 essencial para guiar a forma como os analistas desempenham o seu trabalho.<\/p>

Como benef\u00edcio, podemos citar a melhoria do relacionamento entre o cliente e a empresa. O SLA de atendimento facilita a comunica\u00e7\u00e3o assertiva entre essas partes e faz com que todo o processo seja mapeado e medido devido aos prazos acordados.<\/p>

Ademais, \u00e9 poss\u00edvel elaborar relat\u00f3rios de desempenho<\/strong> que mostram se o SLA de atendimento est\u00e1 sendo cumprido ou n\u00e3o.
A defini\u00e7\u00e3o dos procedimentos pelo SLA tamb\u00e9m garante que os mesmos sejam executados conforme o que \u00e9 esperado pelo cliente<\/strong> e com a qualidade necess\u00e1ria. Por \u00faltimo, podemos destacar que o SLA de atendimento \u00e9 um documento oficial<\/strong> que guia o trabalho da equipe de suporte e faz com que o atendimento prestado seja de excel\u00eancia.<\/p>

E nada melhor para compreender os acordos de n\u00edveis de servi\u00e7os de atendimento e tecnologia do que com exemplos, certo?<\/div>

Mas ser\u00e1 que acordos formais de servi\u00e7os s\u00e3o t\u00e3o importantes assim?<\/p>

Bom, voc\u00ea compraria um im\u00f3vel atrav\u00e9s de um acordo verbal com algum vendedor por ai?
Seria uma transa\u00e7\u00e3o feita na confian\u00e7a. Dessa maneira, voc\u00ea pode confiar que o im\u00f3vel ser\u00e1 entregue em conformidade com as especifica\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, a outra parte tamb\u00e9m deve acreditar que voc\u00ea pagar\u00e1 o valor combinado, certo? N\u00e3o?<\/p>

\u00c9 praticamente imposs\u00edvel imaginar este tipo de situa\u00e7\u00e3o sem um contrato ou uma escritura. Ent\u00e3o, por que muitas empresas oferecem solu\u00e7\u00f5es sem um acordo legal de n\u00edveis de servi\u00e7o?\u00a0<\/p>

Hoje, os servi\u00e7os entregues s\u00e3o mais complexos<\/strong>, as empresas investem em tecnologia e inova\u00e7\u00e3o para oferecer sempre as melhores solu\u00e7\u00f5es e, claro, agradar cada vez mais seus clientes. Portanto, \u00e9 natural que o monitoramento dos processos e resultados demandem ferramentas de gest\u00e3o mais robustas, como o SLA de atendimento ao cliente.\u00a0<\/p>

\u00a0<\/strong><\/h2>

Mas o que \u00e9 SLA de atendimento ao cliente?<\/strong><\/h2>

O SLA de atendimento ao cliente, sigla para Service Level Agreement <\/em>(ou Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o, em portugu\u00eas), \u00e9 um documento firmado entre cliente e fornecedor de servi\u00e7o<\/strong>, que garante a qualidade dos servi\u00e7os prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.<\/p>

Por conta de uma regra da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Normas T\u00e9cnicas (ABNT), o documento \u00e9 obrigat\u00f3rio em qualquer servi\u00e7o prestado pela \u00e1rea de TI, e deve passar por revis\u00f5es peri\u00f3dicas.<\/p>

O que voc\u00ea precisa saber sobre SLA de atendimento ao cliente.<\/h1>

O SLA de atendimento auxilia no processo de atendimento, promove a organiza\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o interna e, ainda, \u00e9 essencial para guiar a forma como os analistas desempenham o seu trabalho.<\/p>

Como benef\u00edcio, podemos citar a melhoria do relacionamento entre o cliente e a empresa. O SLA de atendimento facilita a comunica\u00e7\u00e3o assertiva entre essas partes e faz com que todo o processo seja mapeado e medido devido aos prazos acordados.<\/p>

Ademais, \u00e9 poss\u00edvel elaborar relat\u00f3rios de desempenho<\/strong> que mostram se o SLA de atendimento est\u00e1 sendo cumprido ou n\u00e3o.
A defini\u00e7\u00e3o dos procedimentos pelo SLA tamb\u00e9m garante que os mesmos sejam executados conforme o que \u00e9 esperado pelo cliente<\/strong> e com a qualidade necess\u00e1ria. Por \u00faltimo, podemos destacar que o SLA de atendimento \u00e9 um documento oficial<\/strong> que guia o trabalho da equipe de suporte e faz com que o atendimento prestado seja de excel\u00eancia.<\/p>

E nada melhor para compreender os acordos de n\u00edveis de servi\u00e7os de atendimento e tecnologia do que com exemplos, certo?<\/div>

Mas ser\u00e1 que acordos formais de servi\u00e7os s\u00e3o t\u00e3o importantes assim?<\/p>

Bom, voc\u00ea compraria um im\u00f3vel atrav\u00e9s de um acordo verbal com algum vendedor por ai?
Seria uma transa\u00e7\u00e3o feita na confian\u00e7a. Dessa maneira, voc\u00ea pode confiar que o im\u00f3vel ser\u00e1 entregue em conformidade com as especifica\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, a outra parte tamb\u00e9m deve acreditar que voc\u00ea pagar\u00e1 o valor combinado, certo? N\u00e3o?<\/p>

\u00c9 praticamente imposs\u00edvel imaginar este tipo de situa\u00e7\u00e3o sem um contrato ou uma escritura. Ent\u00e3o, por que muitas empresas oferecem solu\u00e7\u00f5es sem um acordo legal de n\u00edveis de servi\u00e7o?\u00a0<\/p>

Hoje, os servi\u00e7os entregues s\u00e3o mais complexos<\/strong>, as empresas investem em tecnologia e inova\u00e7\u00e3o para oferecer sempre as melhores solu\u00e7\u00f5es e, claro, agradar cada vez mais seus clientes. Portanto, \u00e9 natural que o monitoramento dos processos e resultados demandem ferramentas de gest\u00e3o mais robustas, como o SLA de atendimento ao cliente.\u00a0<\/p>

\u00a0<\/strong><\/h2>

Mas o que \u00e9 SLA de atendimento ao cliente?<\/strong><\/h2>

O SLA de atendimento ao cliente, sigla para Service Level Agreement <\/em>(ou Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o, em portugu\u00eas), \u00e9 um documento firmado entre cliente e fornecedor de servi\u00e7o<\/strong>, que garante a qualidade dos servi\u00e7os prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.<\/p>

Por conta de uma regra da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Normas T\u00e9cnicas (ABNT), o documento \u00e9 obrigat\u00f3rio em qualquer servi\u00e7o prestado pela \u00e1rea de TI, e deve passar por revis\u00f5es peri\u00f3dicas. Embora as cl\u00e1usulas de um SLA de atendimento ao cliente variem de acordo com o prestador de servi\u00e7os, as mais comuns tratam de condi\u00e7\u00f5es como:<\/p>

  • Volume;<\/li>
  • Qualidade;<\/li>
  • Velocidade do atendimento;<\/li>
  • Capacidade de resposta;\u00a0<\/li>
  • Efici\u00eancia dos servi\u00e7os prestados.<\/li><\/ul>

    Apesar de o formato ser replic\u00e1vel em todas as \u00e1reas que oferecem servi\u00e7os, ele \u00e9 mais popular dentre as empresas de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o. Afinal, o objetivo principal<\/strong> deste acordo \u00e9 garantir que o cliente receba a solu\u00e7\u00e3o solicitada, com a qualidade, prazo e determina\u00e7\u00f5es combinadas.<\/p>

    Dizemos, portanto, que \u00e9 um acordo que fixa um n\u00edvel m\u00ednimo de qualidade dos servi\u00e7os<\/strong>.<\/p>

    Ent\u00e3o, este \u00e9 um documento fundamental para garantir a excel\u00eancia do servi\u00e7o.<\/p>

    Com ele, ganha o fornecedor dos servi\u00e7os, que passa a ter maior seguran\u00e7a<\/strong> para desenvolver o seu trabalho, e a empresa, que ter\u00e1 garantida a entrega da solu\u00e7\u00e3o<\/strong> que encomendou. E, no final da cadeia, o maior beneficiado \u00e9 o cliente, que pode ter acesso a um servi\u00e7o de primeira linha.<\/strong><\/p>

    \u00a0<\/p>

    Qual a rela\u00e7\u00e3o entre SLA e o atendimento ao cliente?<\/h2>

    Um SLA acordado entre o cliente e uma empresa prestadora de servi\u00e7os \u00e9 de suma import\u00e2ncia, pois define as obriga\u00e7\u00f5es de todas as partes envolvidas. Isso fortalece a confian\u00e7a entre as partes.
    Isso \u00e9 essencial quando falamos de contrata\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os em tecnologia e possui in\u00fameros benef\u00edcios. Se utilizados internamente, os acordos de SLA de atendimento ao cliente em TI promovem a integra\u00e7\u00e3o dos departamentos<\/strong>. Al\u00e9m disso, eles s\u00e3o essenciais quando falamos em projetos de longa dura\u00e7\u00e3o ou de funcionamento cont\u00ednuo. Isso porque quando o processo \u00e9 longo, \u00e9 f\u00e1cil perder de vista as determina\u00e7\u00f5es inicialmente atribu\u00eddas.<\/p>

    Agora que voc\u00ea j\u00e1 descobriu a import\u00e2ncia de um SLA de atendimento ao cliente e seus objetivos, chegou a hora de conhecer alguns de seus principais benef\u00edcios.\u00a0<\/p>

    \u00a0<\/p>

    Metas mensur\u00e1veis<\/h3>

    Com toda as informa\u00e7\u00f5es levantadas uma documenta\u00e7\u00e3o \u00e9 feita, o gestores da equipe de atendimento podem avaliar, medir e comparar a efici\u00eancia dos servi\u00e7os de tecnologia prestados.<\/p>

    O SLA serve tamb\u00e9m para definir metas mensur\u00e1veis para os recursos de TI contratados pelo cliente. O que permitir\u00e1 identificar se o prestador est\u00e1 alinhado com os objetivos da empresa e se todos os benef\u00edcios combinados est\u00e3o sendo postos em pr\u00e1tica.<\/p>

    Al\u00e9m disso, os indicadores SLA s\u00e3o referenciais necess\u00e1rios para mostrar se a companhia est\u00e1 de fato cumprindo a sua miss\u00e3o. Reconhecer pontos negativos e corrigi-los enquanto potencializa seus diferenciais competitivos, o que ajuda a melhoria cont\u00ednua dos servi\u00e7os.<\/p>

    Transpar\u00eancia<\/h3>

    Quando as responsabilidades de cada uma das partes s\u00e3o registradas em um contrato de SLA, \u00e9 poss\u00edvel mensurar se os servi\u00e7os foram prestados de acordo com o combinado. Essa transpar\u00eancia evita problemas de interpreta\u00e7\u00e3o e garante mais seguran\u00e7a, tanto para o contratante, quanto para o prestador de servi\u00e7os.<\/p>

    \u00a0<\/p>

    \u00a0<\/h3>

    SLA na an\u00e1lise de desempenho<\/h2>

    Outra vantagem de contar com um SLA<\/strong> diz respeito \u00e0 an\u00e1lise de resultados e repara\u00e7\u00e3o de erros. Isso porque, ter registrado tudo aquilo que foi prometido ajuda a mensura\u00e7\u00e3o do desempenho e pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esfor\u00e7os para melhorar o n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>

    \u00c9 fundamental, no entanto, ressaltar que o SLA <\/strong>existe porque a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 algo intang\u00edvel, ou seja, n\u00e3o pode ser tocada ou tratada como um objeto. Os acordos s\u00e3o feitos seguindo indicadores de desempenho, sempre estimando metas preestabelecidas considerando um cen\u00e1rio .<\/p>

    Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>

    O consumidor moderno est\u00e1 de olho nas companhias que investem em tecnologia.\u00a0 Por isso, a import\u00e2ncia de um SLA de atendimento ao cliente n\u00e3o est\u00e1 somente na precis\u00e3o dos processos e na manuten\u00e7\u00e3o de um acordo que seja ben\u00e9fico para as duas partes. Sua efici\u00eancia se reflete diretamente na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, essencial para manter seu neg\u00f3cio operando a todo vapor.<\/p>

    de atendimento ao cliente variem de acordo com o prestador de servi\u00e7os, as mais comuns tratam de condi\u00e7\u00f5es como:<\/p>

    • Volume;<\/h5><\/li>
    • Qualidade;<\/h5><\/li>
    • Velocidade do atendimento;<\/h5><\/li>
    • Capacidade de resposta;\u00a0<\/h5><\/li>
    • Efici\u00eancia dos servi\u00e7os prestados.<\/h5>

      \u00a0<\/p><\/li><\/ul>

      Apesar de o formato ser replic\u00e1vel em todas as \u00e1reas que oferecem servi\u00e7os, ele \u00e9 mais popular dentre as empresas de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o. Afinal, o objetivo principal<\/strong> deste acordo \u00e9 garantir que o cliente receba a solu\u00e7\u00e3o solicitada, com a qualidade, prazo e determina\u00e7\u00f5es combinadas.<\/p>

      Dizemos, portanto, que \u00e9 um acordo que fixa um n\u00edvel m\u00ednimo de qualidade dos servi\u00e7os<\/strong>.<\/p>

      Ent\u00e3o, este \u00e9 um documento fundamental para garantir a excel\u00eancia do servi\u00e7o.<\/p>

      Com ele, ganha o fornecedor dos servi\u00e7os, que passa a ter maior seguran\u00e7a<\/strong> para desenvolver o seu trabalho, e a empresa, que ter\u00e1 garantida a entrega da solu\u00e7\u00e3o<\/strong> que encomendou. E, no final da cadeia, o maior beneficiado \u00e9 o cliente, que pode ter acesso a um servi\u00e7o de primeira linha.<\/strong><\/p>

      \u00a0<\/p>

      Qual a rela\u00e7\u00e3o entre SLA e o atendimento ao cliente?<\/h2>

      Um SLA acordado entre o cliente e uma empresa prestadora de servi\u00e7os \u00e9 de suma import\u00e2ncia, pois define as obriga\u00e7\u00f5es de todas as partes envolvidas. Isso fortalece a confian\u00e7a entre as partes.
      Isso \u00e9 essencial quando falamos de contrata\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os em tecnologia e possui in\u00fameros benef\u00edcios. Se utilizados internamente, os acordos de SLA de atendimento ao cliente em TI promovem a integra\u00e7\u00e3o dos departamentos<\/strong>. Al\u00e9m disso, eles s\u00e3o essenciais quando falamos em projetos de longa dura\u00e7\u00e3o ou de funcionamento cont\u00ednuo. Isso porque quando o processo \u00e9 longo, \u00e9 f\u00e1cil perder de vista as determina\u00e7\u00f5es inicialmente atribu\u00eddas.<\/p>

      Agora que voc\u00ea j\u00e1 descobriu a import\u00e2ncia de um SLA de atendimento ao cliente e seus objetivos, chegou a hora de conhecer alguns de seus principais benef\u00edcios.\u00a0<\/p>

      \u00a0<\/p>

      Metas mensur\u00e1veis<\/h3>

      Com toda as informa\u00e7\u00f5es levantadas uma documenta\u00e7\u00e3o \u00e9 feita, o gestores da equipe de atendimento podem avaliar, medir e comparar a efici\u00eancia dos servi\u00e7os de tecnologia prestados.<\/p>

      O SLA serve tamb\u00e9m para definir metas mensur\u00e1veis para os recursos de TI contratados pelo cliente. O que permitir\u00e1 identificar se o prestador est\u00e1 alinhado com os objetivos da empresa e se todos os benef\u00edcios combinados est\u00e3o sendo postos em pr\u00e1tica.<\/p>

      Al\u00e9m disso, os indicadores SLA s\u00e3o referenciais necess\u00e1rios para mostrar se a companhia est\u00e1 de fato cumprindo a sua miss\u00e3o. Reconhecer pontos negativos e corrigi-los enquanto potencializa seus diferenciais competitivos, o que ajuda a melhoria cont\u00ednua dos servi\u00e7os.<\/p>

      Transpar\u00eancia<\/h3>

      Quando as responsabilidades de cada uma das partes s\u00e3o registradas em um contrato de SLA, \u00e9 poss\u00edvel mensurar se os servi\u00e7os foram prestados de acordo com o combinado. Essa transpar\u00eancia evita problemas de interpreta\u00e7\u00e3o e garante mais seguran\u00e7a, tanto para o contratante, quanto para o prestador de servi\u00e7os.<\/p>

      \u00a0<\/h3>

      SLA na an\u00e1lise de desempenho<\/h2>

      Outra vantagem de contar com um SLA<\/strong> diz respeito \u00e0 an\u00e1lise de resultados e repara\u00e7\u00e3o de erros. Isso porque, ter registrado tudo aquilo que foi prometido ajuda a mensura\u00e7\u00e3o do desempenho e pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esfor\u00e7os para melhorar o n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>

      \u00c9 fundamental, no entanto, ressaltar que o SLA <\/strong>existe porque a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 algo intang\u00edvel, ou seja, n\u00e3o pode ser tocada ou tratada como um objeto. Os acordos s\u00e3o feitos seguindo indicadores de desempenho, sempre estimando metas preestabelecidas considerando um cen\u00e1rio .<\/p>

      Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>

      O consumidor moderno est\u00e1 de olho nas companhias que investem em tecnologia.\u00a0 Por isso, a import\u00e2ncia de um SLA de atendimento ao cliente n\u00e3o est\u00e1 somente na precis\u00e3o dos processos e na manuten\u00e7\u00e3o de um acordo que seja ben\u00e9fico para as duas partes. Sua efici\u00eancia se reflete diretamente na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, essencial para manter seu neg\u00f3cio operando a todo vapor.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      O que voc\u00ea precisa saber sobre SLA de atendimento ao cliente. O SLA de atendimento auxilia no processo de atendimento, promove a organiza\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o interna e, ainda, \u00e9 essencial para guiar a forma como os analistas desempenham o seu trabalho. Como benef\u00edcio, podemos citar a melhoria do relacionamento entre o cliente e a empresa. […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":2789,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"elementor_theme","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"footnotes":""},"categories":[23],"tags":[63,77,84],"class_list":["post-2788","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao-e-negocios","tag-atendimento","tag-estrategia","tag-sla"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2788","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2788"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2788\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2797,"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2788\/revisions\/2797"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2789"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2788"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2788"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/pluggarsoftware.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2788"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}