A jornada do cliente \u00e9 a soma de toda a intera\u00e7\u00e3o que um cliente tem com uma empresa, desde o momento em que ele ouve falar da marca, at\u00e9 a compra real e a intera\u00e7\u00e3o p\u00f3s-compra.<\/p>\n
Cada segmento dessa rela\u00e7\u00e3o, que pode ser representado graficamente por um funil ou uma linha do tempo, \u00e9 chamado de jornada do cliente.<\/p>\n
Ou seja, a trajet\u00f3ria de um usu\u00e1rio at\u00e9 sua consolida\u00e7\u00e3o como cliente.<\/p>\n
A jornada \u00e9 um m\u00e9todo de visualizar esse hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o da marca com os usu\u00e1rios, enxergando seus pontos de contato e as oportunidades de melhoria em cada um deles.<\/p>\n
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Estamos na era em que a experi\u00eancia do cliente possui um papel fundamental no sucesso de uma empresa.<\/p>\n
Ou seja, sua capacidade de oferecer uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel, personalizada e completa.<\/p>\n
Assim, os clientes esperam que seus problemas e necessidades sejam atendidos com agilidade, por meio dos canais que escolherem, com a maior comodidade poss\u00edvel.<\/p>\n
E isso se aplica tanto no pr\u00e9, como no p\u00f3s-venda.<\/p>\n
Por isso, compreender a jornada do cliente \u00e9 t\u00e3o importante, pois permite que voc\u00ea entenda os anseios do seu consumidor.<\/p>\n
A partir desses dados, ent\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel redesenhar sua estrat\u00e9gia de atendimento, otimizando a experi\u00eancia oferecida.<\/p>\n
Voc\u00ea talvez n\u00e3o saiba, mas esse \u00e9 um dos fatores mais predominantes para que consumidores abandonem algumas marcas.<\/p>\n
Veja s\u00f3: um estudo da PwC feito com 15 mil consumidores descobriu que um ter\u00e7o deles costuma abandonar uma marca que eles amam ap\u00f3s passar por uma m\u00e1 experi\u00eancia.<\/p>\n
Enquanto isso, 92% desses consumidores definitivamente abandonariam a marca ap\u00f3s uma sucess\u00e3o de duas ou tr\u00eas intera\u00e7\u00f5es negativas.<\/p>\n
Pesado, certo? E mais importante: algo que pode ser evitado com conhecimento sobre a jornada do seu cliente.<\/p>\n
Antes de criar seu primeiro mapa da jornada do cliente, vamos explorar os est\u00e1gios mais comuns dessas intera\u00e7\u00f5es, identificando especialmente os pontos de contato.<\/p>\n
Dependendo do setor, nicho e tamanho do seu neg\u00f3cio, esses est\u00e1gios podem variar um pouco, mas buscamos compor uma lista que reflete a maioria das empresas. Veja s\u00f3:<\/p>\n
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Muitas vezes, os consumidores nem sabem que possuem um problema.<\/p>\n
\u00c9 a primeira etapa da jornada, onde sua empresa trabalha o aprendizado e a descoberta, ajudando-o a desvendar seu problema.<\/p>\n
\u00c9 o topo do funil, onde voc\u00ea trabalha com estrat\u00e9gias como marketing de conte\u00fado, sempre de forma mais ampla. O objetivo, claro, \u00e9 atrair clientes.<\/p>\n
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Ap\u00f3s algum tempo, \u00e9 normal que esses consumidores reconhe\u00e7am que possuem um problema \u2014 seja em suas vidas ou empresas.<\/p>\n
Nesse momento, eles come\u00e7am a pesquisar mais profundamente, procurando entend\u00ea-lo a partir de um vi\u00e9s mais direcionado.<\/p>\n
\u00c9 nesse ponto que eles come\u00e7am a identificar as poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
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Agora, os consumidores j\u00e1 sabem qual a solu\u00e7\u00e3o para o seu problema. Portanto, est\u00e3o em fase de considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\u00c9 aqui que seus competidores se tornam verdadeiros entraves, pois \u00e9 com eles que os clientes em potencial v\u00e3o compar\u00e1-lo.<\/p>\n
Pre\u00e7os, classifica\u00e7\u00f5es, reviews, tudo conta.<\/p>\n
\u00c9 a etapa em que algumas a\u00e7\u00f5es mais decisivas, como oferta de demonstra\u00e7\u00f5es ou envios de cases, se tornam mais relevantes.<\/p>\n
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A decis\u00e3o \u00e9 feita e o consumidor escolhe a sua solu\u00e7\u00e3o. S\u00f3 isso? Claro que n\u00e3o, pois h\u00e1 v\u00e1rios fatores que influenciam na sua decis\u00e3o (e voc\u00ea deve descobrir quais s\u00e3o!).<\/p>\n
E veja bem, para as empresas, isso pode parecer o objetivo final, mas \u00e9 apenas o come\u00e7o.<\/p>\n
O pr\u00f3ximo passo natural ap\u00f3s a venda \u00e9 manter sua marca como uma prioridade na vida do consumidor, engajando com o mesmo, nutrindo-o com conte\u00fados via e-mail, entre outros.<\/p>\n
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Para mapear a jornada\u00a0 do cliente, v\u00e1rios fatores importam, como o tamanho da sua empresa, seus objetivos e seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n
Ou seja, n\u00e3o existem mapas universais da jornada do cliente.<\/p>\n
O caminho para que usu\u00e1rios se tornem clientes muda de empresa para empresa.<\/p>\n
\u00c9 claro, h\u00e1 semelhan\u00e7as entre empresas concorrentes \u2014 mas h\u00e1 sempre um detalhezinho aqui ou ali que muda, e que pode fazer toda diferen\u00e7a.<\/p>\n
Por isso, olhe pelo lado bom: voc\u00ea tem total liberdade de explorar e ser criativo com o mapa da jornada do cliente, tanto visual quanto praticamente.<\/p>\n
Abaixo, separamos algumas dicas para guiar voc\u00ea durante este processo. Veja:<\/p>\n