Se trabalharmos tr\u00eas pilares b\u00e1sicos:<\/p>\n
1.<\/b> Padr\u00e3o de Atendimento,
2.<\/b> Produtividade em Vendas e
3.<\/b> Aprimoramento Cont\u00ednuo.<\/p>\n
O seu processo de transforma\u00e7\u00e3o e o da sua empresa ir\u00e3o ocorrer de forma cada vez mais natural e \u00e1gil, at\u00e9 que a cultura da transforma\u00e7\u00e3o constante seja um fator integrante da cultura corporativa. Como parte desse processo, todos na empresa, independentemente do seu n\u00edvel hier\u00e1rquico, precisam aprender a pensar de forma mais digital e buscar compet\u00eancias de aperfei\u00e7oamento cont\u00ednuo. Afinal, uma empresa \u00e9 feita de pessoas.<\/p>\n
Repare bem que o termo cont\u00ednuo aqui \u00e9 muito importante, pois o aprendizado n\u00e3o deve ser algo pontual, mas algo que faz parte da rotina de todos. Quando essa forma de pensar \u00e9 incorporada \u00e0 empresa, ela aumenta exponencialmente suas chances de garantir crescimento perene, com um investimento menor em tempo e dinheiro. Se algo faz parte da rotina, ele ser\u00e1 incorporado \u00e0 gest\u00e3o do tempo dos colaboradores e o valor monet\u00e1rio tende a ser dilu\u00eddo, enquanto o capital intelectual e as capacidades de inova\u00e7\u00e3o e cria\u00e7\u00e3o de novas solu\u00e7\u00f5es aumentam. Se uma empresa busca ser inovadora, essa deve ser uma responsabilidade de todos.<\/p>\n
No n\u00edvel estrat\u00e9gico, t\u00e1tico <\/b>ou operacional<\/b>, a aten\u00e7\u00e3o maior no desenvolvimento de novas compet\u00eancias ou at\u00e9 mesmo no auto desenvolvimento, ir\u00e1 alimentar automaticamente os dois primeiros pilares de crescimento citados anteriormente. Dentro do universo de responsabilidades de cada um desses grupos e profissionais que comp\u00f5em sua empresa, diferentes compet\u00eancias precisar\u00e3o ser desenvolvidas. Quanto mais enxuta \u00e9 a sua estrutura, mais voc\u00ea precisa se dedicar ao cora\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio, e delegar a especialistas atividades espec\u00edficas que tomariam muito o seu tempo. Nesse caso, a contrata\u00e7\u00e3o torna-se mais vantajosa, pois voc\u00ea estar\u00e1 dedicado ao que sabe fazer de melhor, com objetivo no desenvolvimento do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Seja como empreendedor, seja como gestor, \u00e9 importante ter uma vis\u00e3o clara de onde voc\u00ea est\u00e1 e onde deseja chegar para tomar as melhores decis\u00f5es. Tratando-se especificamente de maior digitaliza\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios de varejo f\u00edsico, \u00e9 preciso ter muita clareza dos seguintes passos, mapeando toda a jornada dos clientes, antes mesmo de ele entrar na sua loja:<\/p>\n
Panfletar era uma forma muito rudimentar de fazer marketing. Voc\u00ea entregava um prospecto informativo para o seu neg\u00f3cio na porta da loja ou em lugares em que acreditava que seus clientes poderiam estar e torcia para que os pap\u00e9is n\u00e3o fossem jogados fora ou entregues em locais diferentes dos combinados. Quem adotou essa pr\u00e1tica pode perceber que ela se tornou completamente ineficaz. A pr\u00e1tica tornou-se malvista pela maioria dos consumidores, que ignoram a panfletagem e quando aceitam o prospecto, muitas vezes por educa\u00e7\u00e3o, seguem com o seu investimento para a lata de lixo, sem nem ao menos ver do que se trata.<\/p>\n
E que tal reverter esse investimento para tr\u00e1fego pago? Utilize os recursos digitais ao seu favor. N\u00e3o \u00e9 muito melhor ter a garantia de que quem receber\u00e1 sua propaganda \u00e9 algu\u00e9m j\u00e1 visitou o seu site, as suas redes sociais ou busca por solu\u00e7\u00f5es que voc\u00ea oferece? Voc\u00ea pode aumentar muito as suas chances de atrair para a sua loja as pessoas que provavelmente v\u00e3o comprar de voc\u00ea, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Isso se voc\u00ea continuar com a mesma qualidade.<\/p>\n
Para atrair as pessoas certas e tornar o seu atendimento atrativo, seja ele presencial em sua loja, seja por meio de canais digitais, a sua comunica\u00e7\u00e3o precisa ser clara, descomplicada e assertiva. Sem perder o profissionalismo, \u00e9 importante que todos os canais e pessoas da sua empresa falem o idioma da sua marca e voc\u00ea precisa garantir que a linguagem se comunique com seus diferentes perfis de clientes.<\/p>\n
H\u00e1 uma grande chance de o seu cliente estar conectado uma boa parte do dia. N\u00e3o \u00e9 mesmo? Mesmo pensando nos extremos de faixa et\u00e1ria, basta entrar em uma plataforma de streaming como o Youtube, por exemplo, para encontrar canais especializados para o p\u00fablico infantil, que v\u00e3o desde resenhas de desenhos e produtos \u00e0 demonstra\u00e7\u00e3o de crian\u00e7as brincando com determinados brinquedos para gerar desejo de compra em crian\u00e7as. E, quando pensamos em p\u00fablicos mais maduros, com o isolamento social e o r\u00e1pido avan\u00e7o da tecnologia, pessoas da gera\u00e7\u00e3o Baby Boomers ficaram mais pr\u00f3ximos da tecnologia para se manter conectados com o mundo e com a pr\u00f3pria fam\u00edlia.<\/p>\n
Pare e pense um pouco quais s\u00e3o as plataformas em que seus clientes e potenciais compradores est\u00e3o presentes. Voc\u00ea possui um e-commerce pr\u00f3prio, far\u00e1 uso dos in\u00fameros marketplaces que existem no mercado ou come\u00e7ar\u00e1 pelo b\u00e1sico, fazendo vendas pelo WhatsApp, por exemplo? Independentemente da decis\u00e3o que tomar, garanta que ser\u00e1 uma plataforma em que o seu p\u00fablico estar\u00e1 presente.<\/p>\n
Voc\u00ea conhece a fundo o seu cliente? Quais s\u00e3o os seus desejos, expectativas e sonhos? Voc\u00ea est\u00e1 fazendo as perguntas certas e apresentando as solu\u00e7\u00f5es certas para cada um deles? Voc\u00ea j\u00e1 deve saber a import\u00e2ncia de um bate-papo, sondagem, apresenta\u00e7\u00e3o e contorno de obje\u00e7\u00f5es, n\u00e3o \u00e9 mesmo? T\u00e3o importante quanto fazer isso bem na sua loja f\u00edsica \u00e9 fazer bem em seus atendimentos digitais.<\/p>\n
\u00c9 preciso conhecer tamb\u00e9m as expectativas do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento. Da mesma forma que na loja tem gente que vai querer conversar mais e tirar d\u00favida e tem gente que est\u00e1 com pressa e deseja um atendimento mais objetivo, acontece em atendimentos em ambientes digitais. Muitas vezes o cliente \u00e9 o mesmo, voc\u00ea s\u00f3 mudou a plataforma de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Seu time est\u00e1 preparado para oferecer esse atendimento personalizado, independentemente de onde ele esteja? Ele conhece as regras b\u00e1sicas de comunica\u00e7\u00e3o em ambiente virtual para garantir uma boa performance? Como est\u00e1 o desenvolvimento cont\u00ednuo para transformar o mindset<\/em> do time da loja e torn\u00e1-lo mais figital (al\u00e9m de f\u00edsico, tamb\u00e9m digital)?<\/p>\n O ato de pagar precisa ser t\u00e3o agrad\u00e1vel quanto as demais etapas do atendimento. Quais s\u00e3o as facilidades e integra\u00e7\u00f5es que voc\u00ea providenciou para continuar garantindo que a compra em ambiente digital ser\u00e1 t\u00e3o \u00e1gil, segura e personalizada quanto a que voc\u00ea tem em sua loja ou deveria ter?<\/p>\n Como a sua solu\u00e7\u00e3o (produto ou servi\u00e7o) \u00e9 entregue em sua loja e como ela ser\u00e1 entregue em suas vendas via canais digitais? Caso fa\u00e7a uso de delivery, saiba que a embalagem e como o seu produto chegar\u00e1 at\u00e9 o cliente s\u00e3o fatores importantes desse processo. Fa\u00e7a estudos e entenda quais s\u00e3o as suas op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Para trazer omnicanalidade ao seu neg\u00f3cio, garanta que o cliente ter\u00e1 liberdade de experimentar os servi\u00e7os, recursos e atendimentos da marca, no mesmo n\u00edvel de excel\u00eancia, em todos os canais digitais. Se ele compra algo na loja e quiser fazer um processo de devolu\u00e7\u00e3o por uma de suas plataformas, mantenha o n\u00edvel do atendimento elevado. Acabaram-se as barreiras. Ter m\u00faltiplos canais de atendimento e trat\u00e1-los como se fossem unidades diferentes do seu neg\u00f3cio n\u00e3o \u00e9 mais uma op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Mantenha a cultura de verificar o sucesso da compra e checar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente. Isso trar\u00e1 mais humaniza\u00e7\u00e3o ao atendimento e criar\u00e1 maior aproxima\u00e7\u00e3o do cliente com a marca. Os canais digitais s\u00e3o grandes facilitadores desse processo de acompanhamento. Avalie quais s\u00e3o as normas e procedimentos que voc\u00ea ir\u00e1 estabelecer para explor\u00e1-los da melhor forma a seu favor.<\/p>\n6. O que precisa ser melhorado no processo de pagamento?<\/h2>\n
7. Como a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 entregue?<\/h2>\n
8. Como verifico a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n
9. Como manter o relacionamento?<\/h2>\n