O que você precisa saber sobre SLA de atendimento ao cliente.

O SLA de atendimento auxilia no processo de atendimento, promove a organização da gestão interna e, ainda, é essencial para guiar a forma como os analistas desempenham o seu trabalho.

Como benefício, podemos citar a melhoria do relacionamento entre o cliente e a empresa. O SLA de atendimento facilita a comunicação assertiva entre essas partes e faz com que todo o processo seja mapeado e medido devido aos prazos acordados.

Ademais, é possível elaborar relatórios de desempenho que mostram se o SLA de atendimento está sendo cumprido ou não.
A definição dos procedimentos pelo SLA também garante que os mesmos sejam executados conforme o que é esperado pelo cliente e com a qualidade necessária. Por último, podemos destacar que o SLA de atendimento é um documento oficial que guia o trabalho da equipe de suporte e faz com que o atendimento prestado seja de excelência.

Mas será que acordos formais de serviços são tão importantes assim?

Bom, você compraria um imóvel através de um acordo verbal com algum vendedor por ai?
Seria uma transação feita na confiança. Dessa maneira, você pode confiar que o imóvel será entregue em conformidade com as especificações. Além disso, a outra parte também deve acreditar que você pagará o valor combinado, certo? Não?

É praticamente impossível imaginar este tipo de situação sem um contrato ou uma escritura. Então, por que muitas empresas oferecem soluções sem um acordo legal de níveis de serviço? 

Hoje, os serviços entregues são mais complexos, as empresas investem em tecnologia e inovação para oferecer sempre as melhores soluções e, claro, agradar cada vez mais seus clientes. Portanto, é natural que o monitoramento dos processos e resultados demandem ferramentas de gestão mais robustas, como o SLA de atendimento ao cliente. 

Mas o que é SLA de atendimento ao cliente?

O SLA de atendimento ao cliente, sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em português), é um documento firmado entre cliente e fornecedor de serviço, que garante a qualidade dos serviços prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.

Por conta de uma regra da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), o documento é obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI, e deve passar por revisões periódicas.

O que você precisa saber sobre SLA de atendimento ao cliente.

O SLA de atendimento auxilia no processo de atendimento, promove a organização da gestão interna e, ainda, é essencial para guiar a forma como os analistas desempenham o seu trabalho.

Como benefício, podemos citar a melhoria do relacionamento entre o cliente e a empresa. O SLA de atendimento facilita a comunicação assertiva entre essas partes e faz com que todo o processo seja mapeado e medido devido aos prazos acordados.

Ademais, é possível elaborar relatórios de desempenho que mostram se o SLA de atendimento está sendo cumprido ou não.
A definição dos procedimentos pelo SLA também garante que os mesmos sejam executados conforme o que é esperado pelo cliente e com a qualidade necessária. Por último, podemos destacar que o SLA de atendimento é um documento oficial que guia o trabalho da equipe de suporte e faz com que o atendimento prestado seja de excelência.

Mas será que acordos formais de serviços são tão importantes assim?

Bom, você compraria um imóvel através de um acordo verbal com algum vendedor por ai?
Seria uma transação feita na confiança. Dessa maneira, você pode confiar que o imóvel será entregue em conformidade com as especificações. Além disso, a outra parte também deve acreditar que você pagará o valor combinado, certo? Não?

É praticamente impossível imaginar este tipo de situação sem um contrato ou uma escritura. Então, por que muitas empresas oferecem soluções sem um acordo legal de níveis de serviço? 

Hoje, os serviços entregues são mais complexos, as empresas investem em tecnologia e inovação para oferecer sempre as melhores soluções e, claro, agradar cada vez mais seus clientes. Portanto, é natural que o monitoramento dos processos e resultados demandem ferramentas de gestão mais robustas, como o SLA de atendimento ao cliente. 

Mas o que é SLA de atendimento ao cliente?

O SLA de atendimento ao cliente, sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em português), é um documento firmado entre cliente e fornecedor de serviço, que garante a qualidade dos serviços prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.

Por conta de uma regra da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), o documento é obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI, e deve passar por revisões periódicas. Embora as cláusulas de um SLA de atendimento ao cliente variem de acordo com o prestador de serviços, as mais comuns tratam de condições como:

• Volume;
• Qualidade;
• Velocidade do atendimento;
• Capacidade de resposta; 
• Eficiência dos serviços prestados.

Apesar de o formato ser replicável em todas as áreas que oferecem serviços, ele é mais popular dentre as empresas de Tecnologia da Informação. Afinal, o objetivo principal deste acordo é garantir que o cliente receba a solução solicitada, com a qualidade, prazo e determinações combinadas.

Dizemos, portanto, que é um acordo que fixa um nível mínimo de qualidade dos serviços.

Então, este é um documento fundamental para garantir a excelência do serviço.

Com ele, ganha o fornecedor dos serviços, que passa a ter maior segurança para desenvolver o seu trabalho, e a empresa, que terá garantida a entrega da solução que encomendou. E, no final da cadeia, o maior beneficiado é o cliente, que pode ter acesso a um serviço de primeira linha.

Qual a relação entre SLA e o atendimento ao cliente?

Um SLA acordado entre o cliente e uma empresa prestadora de serviços é de suma importância, pois define as obrigações de todas as partes envolvidas. Isso fortalece a confiança entre as partes.
Isso é essencial quando falamos de contratação de serviços em tecnologia e possui inúmeros benefícios. Se utilizados internamente, os acordos de SLA de atendimento ao cliente em TI promovem a integração dos departamentos. Além disso, eles são essenciais quando falamos em projetos de longa duração ou de funcionamento contínuo. Isso porque quando o processo é longo, é fácil perder de vista as determinações inicialmente atribuídas.

Agora que você já descobriu a importância de um SLA de atendimento ao cliente e seus objetivos, chegou a hora de conhecer alguns de seus principais benefícios. 

Metas mensuráveis

Com toda as informações levantadas uma documentação é feita, o gestores da equipe de atendimento podem avaliar, medir e comparar a eficiência dos serviços de tecnologia prestados.

O SLA serve também para definir metas mensuráveis para os recursos de TI contratados pelo cliente. O que permitirá identificar se o prestador está alinhado com os objetivos da empresa e se todos os benefícios combinados estão sendo postos em prática.

Além disso, os indicadores SLA são referenciais necessários para mostrar se a companhia está de fato cumprindo a sua missão. Reconhecer pontos negativos e corrigi-los enquanto potencializa seus diferenciais competitivos, o que ajuda a melhoria contínua dos serviços.

Transparência

Quando as responsabilidades de cada uma das partes são registradas em um contrato de SLA, é possível mensurar se os serviços foram prestados de acordo com o combinado. Essa transparência evita problemas de interpretação e garante mais segurança, tanto para o contratante, quanto para o prestador de serviços.

SLA na análise de desempenho

Outra vantagem de contar com um SLA diz respeito à análise de resultados e reparação de erros. Isso porque, ter registrado tudo aquilo que foi prometido ajuda a mensuração do desempenho e pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esforços para melhorar o nível de serviço.

É fundamental, no entanto, ressaltar que o SLA existe porque a prestação de serviços é algo intangível, ou seja, não pode ser tocada ou tratada como um objeto. Os acordos são feitos seguindo indicadores de desempenho, sempre estimando metas preestabelecidas considerando um cenário .

Satisfação do cliente

O consumidor moderno está de olho nas companhias que investem em tecnologia.  Por isso, a importância de um SLA de atendimento ao cliente não está somente na precisão dos processos e na manutenção de um acordo que seja benéfico para as duas partes. Sua eficiência se reflete diretamente na satisfação do cliente, essencial para manter seu negócio operando a todo vapor.

de atendimento ao cliente variem de acordo com o prestador de serviços, as mais comuns tratam de condições como:

• Volume;

• Qualidade;

• Velocidade do atendimento;

• Capacidade de resposta; 

• Eficiência dos serviços prestados.

   

Apesar de o formato ser replicável em todas as áreas que oferecem serviços, ele é mais popular dentre as empresas de Tecnologia da Informação. Afinal, o objetivo principal deste acordo é garantir que o cliente receba a solução solicitada, com a qualidade, prazo e determinações combinadas.

Dizemos, portanto, que é um acordo que fixa um nível mínimo de qualidade dos serviços.

Então, este é um documento fundamental para garantir a excelência do serviço.

Com ele, ganha o fornecedor dos serviços, que passa a ter maior segurança para desenvolver o seu trabalho, e a empresa, que terá garantida a entrega da solução que encomendou. E, no final da cadeia, o maior beneficiado é o cliente, que pode ter acesso a um serviço de primeira linha.

Qual a relação entre SLA e o atendimento ao cliente?

Um SLA acordado entre o cliente e uma empresa prestadora de serviços é de suma importância, pois define as obrigações de todas as partes envolvidas. Isso fortalece a confiança entre as partes.
Isso é essencial quando falamos de contratação de serviços em tecnologia e possui inúmeros benefícios. Se utilizados internamente, os acordos de SLA de atendimento ao cliente em TI promovem a integração dos departamentos. Além disso, eles são essenciais quando falamos em projetos de longa duração ou de funcionamento contínuo. Isso porque quando o processo é longo, é fácil perder de vista as determinações inicialmente atribuídas.

Agora que você já descobriu a importância de um SLA de atendimento ao cliente e seus objetivos, chegou a hora de conhecer alguns de seus principais benefícios. 

Metas mensuráveis

Com toda as informações levantadas uma documentação é feita, o gestores da equipe de atendimento podem avaliar, medir e comparar a eficiência dos serviços de tecnologia prestados.

O SLA serve também para definir metas mensuráveis para os recursos de TI contratados pelo cliente. O que permitirá identificar se o prestador está alinhado com os objetivos da empresa e se todos os benefícios combinados estão sendo postos em prática.

Além disso, os indicadores SLA são referenciais necessários para mostrar se a companhia está de fato cumprindo a sua missão. Reconhecer pontos negativos e corrigi-los enquanto potencializa seus diferenciais competitivos, o que ajuda a melhoria contínua dos serviços.

Transparência

Quando as responsabilidades de cada uma das partes são registradas em um contrato de SLA, é possível mensurar se os serviços foram prestados de acordo com o combinado. Essa transparência evita problemas de interpretação e garante mais segurança, tanto para o contratante, quanto para o prestador de serviços.

SLA na análise de desempenho

Outra vantagem de contar com um SLA diz respeito à análise de resultados e reparação de erros. Isso porque, ter registrado tudo aquilo que foi prometido ajuda a mensuração do desempenho e pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esforços para melhorar o nível de serviço.

É fundamental, no entanto, ressaltar que o SLA existe porque a prestação de serviços é algo intangível, ou seja, não pode ser tocada ou tratada como um objeto. Os acordos são feitos seguindo indicadores de desempenho, sempre estimando metas preestabelecidas considerando um cenário .

Satisfação do cliente

O consumidor moderno está de olho nas companhias que investem em tecnologia.  Por isso, a importância de um SLA de atendimento ao cliente não está somente na precisão dos processos e na manutenção de um acordo que seja benéfico para as duas partes. Sua eficiência se reflete diretamente na satisfação do cliente, essencial para manter seu negócio operando a todo vapor.