Jornada do cliente: O que é, e como mapear?
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é a soma de toda a interação que um cliente tem com uma empresa, desde o momento em que ele ouve falar da marca, até a compra real e a interação pós-compra.
Cada segmento dessa relação, que pode ser representado graficamente por um funil ou uma linha do tempo, é chamado de jornada do cliente.
Ou seja, a trajetória de um usuário até sua consolidação como cliente.
A jornada é um método de visualizar esse histórico de interação da marca com os usuários, enxergando seus pontos de contato e as oportunidades de melhoria em cada um deles.
Qual é a importância das empresas investirem na jornada do cliente?
Estamos na era em que a experiência do cliente possui um papel fundamental no sucesso de uma empresa.
Ou seja, sua capacidade de oferecer uma experiência agradável, personalizada e completa.
Assim, os clientes esperam que seus problemas e necessidades sejam atendidos com agilidade, por meio dos canais que escolherem, com a maior comodidade possível.
E isso se aplica tanto no pré, como no pós-venda.
Por isso, compreender a jornada do cliente é tão importante, pois permite que você entenda os anseios do seu consumidor.
A partir desses dados, então, é possível redesenhar sua estratégia de atendimento, otimizando a experiência oferecida.
Você talvez não saiba, mas esse é um dos fatores mais predominantes para que consumidores abandonem algumas marcas.
Veja só: um estudo da PwC feito com 15 mil consumidores descobriu que um terço deles costuma abandonar uma marca que eles amam após passar por uma má experiência.
Enquanto isso, 92% desses consumidores definitivamente abandonariam a marca após uma sucessão de duas ou três interações negativas.
Pesado, certo? E mais importante: algo que pode ser evitado com conhecimento sobre a jornada do seu cliente.
Quais são as fases da jornada do cliente?
Antes de criar seu primeiro mapa da jornada do cliente, vamos explorar os estágios mais comuns dessas interações, identificando especialmente os pontos de contato.
Dependendo do setor, nicho e tamanho do seu negócio, esses estágios podem variar um pouco, mas buscamos compor uma lista que reflete a maioria das empresas. Veja só:
1. Aprendizado e descoberta
Muitas vezes, os consumidores nem sabem que possuem um problema.
É a primeira etapa da jornada, onde sua empresa trabalha o aprendizado e a descoberta, ajudando-o a desvendar seu problema.
É o topo do funil, onde você trabalha com estratégias como marketing de conteúdo, sempre de forma mais ampla. O objetivo, claro, é atrair clientes.
2. Reconhecimento do problema
Após algum tempo, é normal que esses consumidores reconheçam que possuem um problema — seja em suas vidas ou empresas.
Nesse momento, eles começam a pesquisar mais profundamente, procurando entendê-lo a partir de um viés mais direcionado.
É nesse ponto que eles começam a identificar as possíveis soluções.
3. Consideração da solução
Agora, os consumidores já sabem qual a solução para o seu problema. Portanto, estão em fase de consideração.
É aqui que seus competidores se tornam verdadeiros entraves, pois é com eles que os clientes em potencial vão compará-lo.
Preços, classificações, reviews, tudo conta.
É a etapa em que algumas ações mais decisivas, como oferta de demonstrações ou envios de cases, se tornam mais relevantes.
4. Decisão de compra
A decisão é feita e o consumidor escolhe a sua solução. Só isso? Claro que não, pois há vários fatores que influenciam na sua decisão (e você deve descobrir quais são!).
E veja bem, para as empresas, isso pode parecer o objetivo final, mas é apenas o começo.
O próximo passo natural após a venda é manter sua marca como uma prioridade na vida do consumidor, engajando com o mesmo, nutrindo-o com conteúdos via e-mail, entre outros.
Como é possível mapear a jornada do seu cliente?
Para mapear a jornada do cliente, vários fatores importam, como o tamanho da sua empresa, seus objetivos e seu público-alvo.
Ou seja, não existem mapas universais da jornada do cliente.
O caminho para que usuários se tornem clientes muda de empresa para empresa.
É claro, há semelhanças entre empresas concorrentes — mas há sempre um detalhezinho aqui ou ali que muda, e que pode fazer toda diferença.
Por isso, olhe pelo lado bom: você tem total liberdade de explorar e ser criativo com o mapa da jornada do cliente, tanto visual quanto praticamente.
Abaixo, separamos algumas dicas para guiar você durante este processo. Veja:
- Crie uma Buyer Persona(personagem fictício, um cliente alvo);
- Entenda as motivações do seu cliente;
- Desenhe um mapa de pontos de contato do cliente;
- Identifique os obstáculos e os ruídos durante sua sua experiência de compra;
Com isso em mãos, você terá dados suficientes para entender a jornada do cliente atual — bem como as oportunidades de melhoria e os caminhos para redefini-la.
Neste ponto, contar com um software como um software de gestão pode ajudar muito, pois ele contém todas as informações das interações de seus clientes com sua empresa.
Como o Pluggar ERP pode te ajudar?
Um elemento fundamental para melhorar a jornada do cliente é, justamente, o controle dos seus processos internos.
Uma operação bem conduzida, integrada e com processos otimizados permite que você proporcione a melhor experiência para o seu consumidor.
Acredite: isso faz toda a diferença.
E o Pluggar ERp, foi desenvolvido pensando em questões como essas.
São vários módulos, que permitem máxima visualização, automação e controle de todos os setores do seu pequeno e médio negócio.
O Pluggar ERP facilita a administração do seu negócio, centralizando dados e enriquecendo seu conhecimento sobre os clientes.
Assim, você pode desenhar as melhores ações para otimizar sua experiência e conquistar melhores resultados acompanhando em números.
Converse com um especialista e receba um diagnóstico gratuito da sua empresa.
